De un tiempo a esta parte, muchas empresas americanas de servicios están preocupándose cada vez más lo que llaman fricción, ya que es un concepto clave para mejorar la experiencia del usuario. Pero, ¿Qué es la fricción?
La fricción es un concepto de física, que se corresponde a “la fuerza de contacto que actúa para oponerse al movimiento deslizante entre dos superficies”. Por tanto la fricción, traducido a la jerga marketiniana, serían los elementos que hacen que la experiencia de un usuario no llegue a ser perfecta.
Un buen ejemplo para ilustrar este concepto es lo que está haciendo Disney en sus parques. Unas semanas antes de tu viaje, una pulsera llamada “MagicBand” llega a tu casa, con un itinerario optimizado (sin colas) calculado según tus preferencias. Al ir asociada a la persona, hace que tu equipaje llegue a tu habitación desde tu aeropuerto de salida sin que tengas que recogerlo, actúa como ticket para el parque e incluso como forma de pago. En resumen, recopila todo lo que impide a sus visitantes disfrutar al 100% de su visita, y lo elimina de un plumazo.
Este concepto se está aplicando en todo tipo de empresas, desde las más grandes, como Disney, hasta pequeños servicios online y, cómo no, en el mundo ferial. Y aunque hasta que veamos una “MagicBand” para ferias en España queda tiempo, lo cierto es que hay muchos principios que se están implementando (o se pueden implementar) para reducir la fricción:
Tecnología NFC
A pesar de llevar años con nosotros, la tecnología NFC ha empezado a usarse solamente desde hace unos pocos años (Fuente: Fortune)
- Qué se está haciendo:
La tecnología NFC se está utilizando para facilitar el registro y acceso en las ferias. Lo hemos visto aplicado desde 2013 en el Mobile World Congress de Barcelona. A través de tecnología NFC, los visitantes pueden acreditarse y acceder al recinto y los diferentes eventos con su teléfono móvil, sin necesidad de enseñar cada vez su pase. El resultado: cero colas y retrasos en el acceso a la feria y los eventos organizados, siendo una feria con más de 85.000 visitantes.
- Qué más se podría hacer:
Llevar esta tecnología a los propios stands. Un lector NFC en los puestos comerciales facilitaría al comercial la información de contacto y necesidades de un visitante, haciendo el tiempo que pasa con él mucho más efectivo. Se elimina la necesidad de apuntar datos o recoger tarjetas, así como de pasar los mismos posteriormente a una base de datos.
Programación de citas
Concertar citas antes de la feria con clientes es clave para el éxito de un proyecto ferial.
- Qué se está haciendo:
Muchas ferias ofrecen la posibilidad de concertar citas y organizar tu agenda a través de su propia web o aplicación. De esta forma, los expositores pueden asegurarse antes de la feria un buen número de reuniones con clientes interesantes, y los visitantes pueden organizar y optimizar su tiempo en la feria.
- Qué más se podría hacer:
Programar un correo de información, para que una horas antes de su cita, el visitante reciba en su móvil la confirmación de la hora, la ubicación del stand con plano y foto para que pueda reconocerlo, e incluso el comercial que le atenderá. De esta forma, se evita que haya clientes con problemas para encontrar el stand o a la persona con la que deben reunirse. Además, hay varias plataformas online que permiten automatizar este proceso para que no tengas que preocuparte de hacerlo durante la feria.
Entrega de información
La “Kiss Conectivity” promete funcionar no sólo entre móviles, sino también con Ordenadores y televisores
- Qué se está haciendo:
Aunque la tendencia dominante sigue siendo la entrega física de material, hay expositores que ya facilitan el envío de archivos de forma digital, principalmente a través de puertos USB que envían información al dispositivo de almacenamiento según se realiza el contacto.
- Qué más se podría hacer:
Enviar información específica al cliente de forma inalámbrica. Para esto deberemos estar atentos al desarrollo de la “Kiss conectivity” por parte de Keyssa. Esta tecnología promete el envío de información hasta a 6 Gbps (los USB más modernos permiten hasta 5Gbps) simplemente haciendo que ambos dispositivos se toquen.
Esto sería un paso más allá de la tecnología NFC, y nos permitiría no sólo identificar al visitante, sino también transferirle la información que desee, simplemente dejando su Smartphone sobre la mesa.
Diseño
En el diseño de un stand, la funcionalidad y objetivos siempre deben estar presentes. Un fallo en funcionalidad es mucho más peligroso que uno estético.
- Qué se está haciendo:
Este es quizás el aspecto menos “nuevo” de los aquí tratados. Sin embargo, sigue habiendo un gran margen de maniobra e innovación. Día a día vemos stands más avanzados y llamativos, y que integran toda clase de novedades y tecnologías para captar e informar al cliente.
- Qué más se podría hacer:
Aplicar los principios de “User Experiencie” que se utilizan en el diseño de aplicaciones móviles y páginas web. Para explicar esto, la mejor forma es ver la siguiente foto:
El diseño no solamente consiste en hacer un stand atractivo. Este tiene que estar basado en un conocimiento profundo del perfil de visitante, para conseguir que el stand se adapte a sus características y necesidades. Esto se traduce en no tener elementos que impidan o dificulten el acceso, zonas de reunión adecuadas al tema a tratar e información clara y concisa sobre quién eres y qué problema les vas a solucionar.
Estas son las principales vías por las que, tanto una feria como un stand en concreto, puede trabajar en reducir esa fricción, generando mejores experiencias para el visitante y, por tanto, mejores resultados. Existen más soluciones que se pueden aplicar, y que pueden ser grandes ventajas especialmente en nichos específicos. El mejor consejo que podemos dar es que, antes de acometer tu proyecto ferial, te preguntes cuáles son las cosas que te molestan al asistir como visitante a esa feria o, hablando técnicamente, qué elementos aumentan la fricción. Así tú, junto con tu partner ferial, podréis trabajar en solucionarlos y multiplicar el éxito en tu siguiente feria o congreso.
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