Cómo cualificar a tus clientes potenciales (y sin que se den cuenta)

En el anterior artículo (Las fases de la charla comercial) comentamos la importancia de saber cualificar a los contactos que hagas en la feria. Saber percibir lo que un cliente necesita y saber cómo solucionar esa necesidad puede ser la clave para que tu participación en una feria sea un éxito.

Cuando un visitante te esté contando sus necesidades o preguntando por tus productos, debes ser capaz de identificar rápidamente dos cosas: si ese visitante está genuinamente interesado en los productos de nuestra empresa y si lo que ofrece nuestra empresa se adapta a sus necesidades.

Es importante tener en cuenta ambos aspectos, ya que es posible que nos encontremos a un visitante muy interesado, pero que sin embargo lo que ofreces no se adapte en el fondo a sus necesidades. Sin una correcta valoración, estos contactos pueden llevarte a perder gran cantidad de tiempo.

También podemos seguir el mismo ejemplo en el caso contrario, ya que podemos encontrar un cliente que no esté muy interesado pero cuyas necesidades pueden ser perfectamente cubiertas por tus productos o servicios. Con estos contactos sería recomendable insistir en el seguimiento.

Por tanto, para saber cuánto tiempo debes dedicar a cada visitante (tanto en la feria como en el seguimiento posterior) así como para saber exactamente qué ofrecerle, es importante prestar atención a ambos conceptos: Interés y Valor del cliente.

 

Interés del cliente

La primera señal para medir el interés que tenga el cliente es el esfuerzo que has puesto en conseguir que entrara en tu stand. Si se ha acercado por sí mismo, movido por su propio interés (y sin interesarse por regalos siquiera) será una buena señal. Es posible que haya visitantes que cierren citas previas.

Es lógico presuponer que si el cliente muestra iniciativa al acercarse y preguntar, estará interesado por lo que ofreces. Así que puedes usar esta iniciativa (y el grado de la misma) para hacerte una idea inicial del interés del visitante.

Otro buen indicador para medir este interés es el conocimiento previo que tenga de tu empresa y lo que ofrece. Cuando te encuentras un visitante que conoce tus productos y que sabe lo que tu empresa le puede ofrecer es buena señal. Esto quiere decir que ha habido investigación previa por su parte y por ende que sabe lo que quiere.

De todas formas, aunque parezca que este visitante va “a tiro hecho”, es casi seguro que la tuya no sea la única empresa que ha investigado. Es más, si ya hubiera tomado una decisión de compra, no acudiría a una feria, ¿no?

Siempre será mejor un cliente que sabe lo que quiere y que sepa cómo tu empresa puede ayudarle, pero mantén en tu cabeza la idea de que existen alternativas, y que, posiblemente, la mayoría de ellas sean tus vecinas de Pabellón.

Adicionalmente a estos indicadores, está toda la información que puedas extraer de la charla que mantengas con el visitante. Al final, esta información será la más fiable a la hora de valorar el interés del cliente.

 

Valor del cliente

El valor del cliente es un concepto más difícil de medir, ya que requiere analizar más cosas que una simple muestra de interés. Este análisis nos dará una idea sobre lo posible que es que esa persona termine convirtiéndose en cliente.

Si consigues realizar un análisis rápido y preciso de este valor del cliente, podrás priorizar y administrar mejor tu tiempo a la hora de hacer contactos. Además, más importante todavía, sabrás a que visitantes conviene contactar antes en el seguimiento post feria según las posibilidades que tengan de convertirse en clientes.

Para analizar correctamente este valor, hay que fijarse principalmente en dos factores:

  • Si lo que ofreces cubre las necesidades de ese visitante

Esta es sin duda la variable más importante, ya que los visitantes generalmente tendrán sus necesidades claras, y muchas veces estas serán muy concretas.

Por tanto, es fundamental ver en qué medida lo que ofreces se adapta a lo que el visitante necesita. Cuanto mejor solucione tu empresa todas esas necesidades, más posibilidades tendrás de convertir a ese visitante en cliente.

Adicionalmente, si conoces lo que ofrece tu competencia (posiblemente presente en la Feria), podrás saber si tu empresa soluciona mejor lo que te pide ese contacto o si es al contrario.

Ten claro que una persona que acude a una feria lo hace para conocer de primera mano varias alternativas. Por tanto, es muy importante que seas honesto contigo mismo, y si una empresa de la competencia soluciona mejor lo que te pide esa persona, apúntalo como tal a la hora de evaluar el valor del cliente.

  • La relación entre presupuesto y coste

La otra variable fundamental será el presupuesto del que dispone el potencial cliente. Tendrás que ver cómo se adapta al coste de lo que ofreces. De esta forma, podrás valorar si el cliente tiene o no capacidad para ser cliente de tu empresa, tanto por exceso como por defecto.

Un buen ejemplo para ilustrar esto sería una feria inmobiliaria, en la que una empresa ofrece una promoción de casas de 3 dormitorios a 250.000 euros.

Una primera pareja se acerca a por información sobre casas de 3 dormitorios, y está dispuesta a gastar como máximo 200.000 euros.

Una segunda familia pide información sobre una vivienda con las mismas características, pero en este caso busca casas en torno a los 500.000 euros.

En ambos casos, lo más posible es que no se realice la venta. En el primer caso, lógicamente, por contar con un presupuesto limitado que no alcanza.

En el segundo, a pesar de poder asumir el coste, tienen una mayor cantidad de dinero disponible y, por tanto, posiblemente se decidan por otra opción de mayor precio, ya sea por un mejor barrio, mejores calidades, una casa más grande, etc.

Aunque en el caso de las viviendas resulta todo lógico, es un principio que aplica a todos los sectores.

Por tanto, tendrás que fijarte en la correlación entre presupuesto y coste, ya que cuanto más cerca estén ambas cifras, más posibilidades tendrás de cerrar esa venta.

 

El registro de la información

Al terminar una feria, no sería raro que hubieras hablado con varias decenas de personas, incluso cientos si es una feria de gran afluencia. Además, es posible que con cada uno de ellos posiblemente hayas hablado de diferentes opciones y soluciones. A todo esto tienes que sumar la información sobre la valoración que hayas hecho mientras hablabas con ellos.

A lo que quiero llegar es que es imposible acordarse de todo esto de memoria para luego hacer un buen seguimiento post-feria. Por esto, es fundamental registrar toda la información que obtengas de los potenciales clientes que han pasado por tu stand.

Esta cantidad de información hace que algunos métodos habituales, como una hoja tipo lista (donde cabe poca información) o las tarjetas de visita (escaso), queden descartados.

Gracias al avance de la tecnología, hoy en día hay disponibles muchas soluciones que sirven para este propósito.

Una de las más sencillas es utilizar Google Sheets, que no es más que un Excel online y básico, pero que nos permite registrar toda la información que queramos por contacto. Además, al ser una solución online, los contactos pueden sincronizarse automáticamente con tu base de datos o sistema CRM (si este lo permite) e incluso con tu servicio de emailing, para crear una respuesta rápida para los visitantes.

También existen varias herramientas de creación de formularios personalizados, (como Google Forms) en la que bien el visitante, bien la persona que le atienda, pueda rellenar los campos requeridos. Estas herramientas cuentan con la ventaja de ser más fáciles de usar y rellenar y, de igual manera, se pueden sincronizar con otros servicios.

Si decides no utilizar herramientas digitales, también hay soluciones que permiten registrar una gran cantidad de información, como pueden ser las hojas de contacto. Estas hojas no dejan de ser folios con un formulario que rellenar y campos preestablecidos.

Este formato cuenta con la desventaja de que, una vez termine la feria, tendrás que dedicar tiempo o recursos a grabar los datos en tu sistema CRM.

Elijas la forma que elijas, lo importante es homogeneizar la información. Esto es importante dado que muchas veces las personas que hacen el seguimiento post-feria no son las mismas que atienden en la feria.  Con un sistema homogéneo, todos los datos estarán en el mismo formato, así que cualquier persona podrá realizar el seguimiento aunque no conozca a su interlocutor.

 

Por último: como valorar a los clientes sin que se den cuenta

Para terminar, vamos a desvelar el “truco” para poder valorar a los visitantes al momento sin que se den cuenta. Como ya hemos comentado, a nadie le gusta sentirse juzgado o valorado, por lo que esta información, que es vital para el seguimiento, hay que registrarla de la forma más discreta posible.

La forma de hacer esto es utilizar nombres para medir el valor y el interés.

  • El interés del cliente: Carlos, Tamara, Fran

La primera de las dos variables sobre las que hemos escrito en este artículo es el interés del cliente. Este interés se puede interpretar a través de tres valores: Caliente, Templado y Frío.

Como esos conceptos son muy obvios, lo que proponemos es aprovechar las iniciales, y sustituirlas por nombres de personas.

De esta forma, si durante la charla el visitante te ve marcar uno de esos nombres, es difícil que relacione los mismos a la valoración que estás haciendo.

  • El valor del cliente: Álvaro, María, Borja

El valor del cliente lo medimos de nuevo en tres magnitudes: Alto, Medio y Bajo – con sus equivalentes en nombres.

Aunque se podría utilizar otro sistema, es viable (y más fácil) usar el mismo, eso sí, usando unos que sean diferentes. No conviene usar los mismos, principalmente, por que puede llevar a equívocos a la hora de extraer esa información.

Así, una vez termine la feria, sabrás a qué contactos tienes que contactar antes (Carlos, Álvaro) y cuales dejar para el final (Fran, Borja).

Llamar antes que tu competencia a un contacto interesado puede ser fundamental para lograr la venta, y este sistema te asegurará que tu empresa preste primero atención a los contactos más interesantes, lo que sin duda mejorará tu ROI.

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